Добрый день! В ожидании ответа на свои вопросы я просматривала разделы сайта и нашла эту тему... Знаете, интересно то, что пожелания/требования к "идеальному" врачу, (если не брать сугубо специфические, как то: направил на ОАК, а вот ОАМ не предложил сделать) абсолютно стандартны для любой сферы обслуживания... Мне довелось некоторое время работать оператором в сотовой Компании. И там качество обслуживания клиентов оценивалось по разным критериям. Был разработан определенный показатель, который отвечал за индивидуальную удовлетворенность, и также его командный аналог (например, данные группы/отдела). Так вот к чему я, собственно... Когда тебя РЕГУЛЯРНО оценивают клиенты по параметрам:
1. Решение вопроса с первого раза, 2. Четкость и понятность консультаций (без терминов, присущих специфике), 3. Дружелюбность, 4. Внимательность, 5. Активное желание помочь, 6. Тон...,
а при этом ненадлежащее выполнение/неисполнение установленных корпоративный требований тут же пересчитывается в рублевом эквиваленте, который потом успешно вычитается из ежемесячного дохода, - желания нагрубить, нахамить, проявить некомпетентность, "профилонить" гораздо меньше... Ибо ты понимаешь, что твоя несдержанность сейчас - это минус в твоей премии потом. А даже если тебя не поймали сейчас, то индивидуальный показатель, посчитанный по итогам полугодия скажется на выполнении целей, которые в свою очередь - на дальнейшем карьерном росте.. и прочее, прочее...
И, что самое забавное, на всех семинарах и тренингах в пример некачественного обслуживания приводятся визиты к парикмахеру, стоматологу, "просто врачу"... Понимаете??? Все хотят обычной вежливости, компетентности (раз уж назвался!), человечности. Никто не застрахован от ошибок, в т.ч. и врачи: кроме меня мою аллергию на метронидазол (который просто панацея в случае с периоральным дерматитом) вряд ли кто-то сможет предугадать, пока я ее сама не перенесу. Но если врач при этом будет общаться со мной не как с тупоголовой идиоткой, которая в силу своего "идиотизма" не въезжает в терминологию, и избавит меня от назидательно-нравоучительного тона, то пережить аллергию будет гораздо легче... Я НЕ ОБЯЗАНА разбираться в этом столь же профессионально как и специалист, от которого ждешь помощь, Я на это НЕ УЧИЛАСЬ, НЕ НАДО смотреть на меня как на редкое ископаемое, если я пытаюсь уточнить диагноз и его последствия... НЕ НАДО ждать от меня этой понятливости... Вот когда любой из нас/вас, повышая тон или раздражаясь на человека/клиента, представит себя в парикмахерской/у стоматолога/звонящим оператору сотовой связи, и ПОЛУЧАЮЩИМ ТАКОЙ ОТВЕТ, возможно тогда поменяется отношение... Хотя, быть честной до конца: отмени в нашей Компании наказание/поощрение рублём - никаких тренингов не хватит, чтобы заставить людей быть "ЧЕЛОВЕКАМИ".
P.S. Раз уж написала в тему, отличную от своей проблемы, то пожалуй добавлю: СПАСИБО всем, кто находит время, желание, возможность для профессиональной поддержки этого сайта. Очень корректно, и, на мой взгляд, достаточно качественно помогаете людям. И если очная консультация у вас, это такое же удовлетворение результатом, как и визит на сайте, то кружка чая, выпитая вами перед приемом очередного (какого там по счету?!) клиента (и замеченная им) вряд ли возьмется во внимание. ))) Все мы люди, однако.